Проект видавничого дому «МЕДІА-ПРО»
Как правильно коммуницировать со стейкхолдерами в непростые времена? | director.com.ua

Как правильно коммуницировать со стейкхолдерами в непростые времена?

Автор статьи: 

Елена ЯКОВЕНКО,
управляющий партнер, pr director агентства prcom

Большинство компаний сейчас находятся в состоянии перманентного кризиса и переживают непростые времена. Увольнения, сокращение премий и зарплат, падение объемов продаж и прибыли, непростые взаимоотношения с зарубежными партнерами… Поэтому крайне важно уметь выстраивать коммуникацию и правильно сообщать неприятные новости как партнерам, инвесторам, так и коллегам, сотрудникам. Приведем несколько простых, но эффективных правил, которые помогут вам справиться с данной задачей и озвучить любые, даже самые неприятные известия

Правило № 1. Будьте оперативны

Одно из главных правил антикризисной коммуникации (правило шести часов) звучит так: вы должны рассказать о проблеме не позднее, чем через 6 часов после того, как она произошла.

Естественное желание каждого человека — оттянуть неприятный момент озвучивания плохой новости — в 99 % случаев работает против вас. Ведь информация о случившемся в любом случае просочится вовне, что может спровоцировать волну недостоверных слухов и домыслов.

В моей практике (автора) был случай, когда возникла сложная ситуация, о которой необходимо было рассказать клиенту. В итоге, пока я взвешивала все «за» и «против» и обдумывала формулировку, мой оппонент донес собственную версию случившегося. И поверьте, это был не самый выгодный для меня вариант объяснения. После этого, как я ни пыталась объяснить клиенту объективные причины произошедшего, его доверие так и не удалось вернуть. Ведь всегда верят первому источнику информации. Сделав выводы, теперь я предпочитаю брать бразды управления коммуникацией в свои руки и неукоснительно следую правилу: чем раньше вы расскажете о случившемся, тем лучше для вас.

Правило № 2. Будьте честны

Если по каким-либо причинам вы не можете озвучить всю правду, говорите максимум возможного. Лучше рассказать о плохих новостях открыто и откровенно, нежели сглаживать острые углы, стараясь не расстроить собеседника.

Каждый руководитель в своей жизни увольнял сотрудников, которые недотягивали по определенным профессиональным или личностным параметрам. Приходилось проходить через подобное и мне (автору). Особенно болезненным был этот процесс в начале моей управленческой деятельности. Я очень переживала, эмоционально вовлекалась в ситуацию, старалась дотянуть до последнего, чтобы не обидеть подчиненного. Для того чтобы смягчить удар, выбирала наиболее мягкие формулировки: «Вы отличный специалист и профессионал, но…», «Вы замечательно справлялись со своими обязанностями, но…». До тех пор, пока моя подруга — бизнес-тренер и консультант, не сказала, что таким образом я только оказываю им медвежью услугу. Ведь, не рассказывая правду о причинах увольнения, я невольно торможу профессиональный и личностный рост сотрудника. У него даже нет возможности посмотреть на себя со стороны и узнать о своих пробелах и слабых местах. Это заставило меня всерьез задуматься. Теперь же я стараюсь максимально открыто и честно говорить с подчиненными и коллегами, пусть и в мягкой форме.

Правило № 3. Просто и понятно

Говорите с подчиненными и коллегами на одном языке, апеллируйте к их ключевым ценностям.

Большинство топов грешит сложными формулировками и высокопарным стилем. Однако, озвучивая неприятную новость, от этого лучше отказаться. Ведь главная задача состоит в том, чтобы ключевые сообщения были однозначными, четкими и понятными. Добиться этого можно, лишь говоря простым и доступным языком, не прибегая к профессиональному сленгу, сложным терминам и громоздким предложениям.

Правило № 4. Чем масштабнее проблема, тем выше должна быть должность человека, озвучивающего ее

Основным спикером во время крайне сложных ситуаций должен быть топ. На нем лежит весь груз ответственности за коммуникацию и урегулирование кризиса. Только лидер может снизить уровень тревожности и стресса в коллективе, помочь остальным понять и справиться с ситуацией.

Правило № 5. Вовлекайте

Не спускайте сверху директивы — привлекайте сотрудников к решению.

Во время кризиса 2004 года многие компании вынуждены были урезать расходы, вводить режим тотальной экономии и сокращать сотрудников. Некоторые делали это следующим образом: в кулуарах топ-менеджмента принимались непопулярные решения, а подчиненных просто ставили перед фактом. Как результат: волнения, недовольство, зачастую бунт.

Другие компании выносили проблему на общее собрание. Где каждый, независимо от занимаемой должности, мог высказаться и предложить выход из сложившейся ситуации. Решения, полученные на подобном собрании, вызывали гораздо меньше возмущений (ведь каждый участвовал в его принятии), к тому же оказывались гораздо более эффективными (не зря же говорят, что одна голова хорошо, а две лучше).

Правило № 6. Будьте готовы заранее

Один из ключевых признаков кризисной ситуации — фактор неожиданности. Чаще всего организация оказывается не готовой к нестандартной ситуации, которая создает высокий уровень неопределенности и угрозы для приоритетных целей компании. Задумайтесь, кто из нас год назад мог бы спрогнозировать ситуацию, которая развивается в нашей стране сейчас? Основная сложность состоит в том, что компания в связи с этим оказывается не готовой к конструктивному общению со стейкхолдерами. Во время и после кризиса обычно возникает множество вопросов, которые требуют ответов. Для того чтобы максимально эффективно донести ключевые коммуникационные сообщения, заранее ответьте себе на такие вопросы: «Что произошло?», «Кто несет ответственность?», «Почему это произошло?», «Кто пострадал?», «Что мы должны делать, и что планируем осуществить?», «Что мы должны сказать?», «Как мы должны это сказать?».

Также любая компания должна готовиться к неопределенности посредством моделирования ситуации и обучения.

Правило № 7. Правильно расставляйте приоритеты

Помните о том, что смутные времена обязательно пройдут, а ваша репутация останется с вами навсегда. И то, как вы поступили в непростой момент с сотрудниками и партнерами, обязательно скажется на формировании вашего имиджа. Как сказал Генри Шоу: «Разрушенная репутация подобна разбитой вазе — ее можно склеить, но всегда заметны поврежденные места».

 

 

 

© 2017 ООО «МЕДИА-ПРО». Все права защищены. Украина, 02660, г. Киев, ул. М.Расковой 11, корпус А, 6 этаж